在私域运营逐渐成为企业标配的今天，企微SCRM系统已不再是“锦上添花”，而是“基础设施”。本文将从系统架构、功能模块到落地路径，手把手带你搭建一套真正可用、可扩展的企微SCRM系统，助力企业实现用户资产沉淀与精细化运营。

本文讲述SCRM系统的特性和构建，您将在本文了解到什么是SCRM，以及如何基于企业微信打造SCRM全流程闭环（干货在后面），文中已对敏感数据做了处理，如有侵权请联系作者，这是我第一次发表产品文章，如有问题请各位大神不吝赐教，感谢！

什么是SCRM？

SCRM的全称是SocialCustomerRelationshipManagement，即社会化客户关系管理。

它是在传统CRM（客户关系管理）的基础上，深度融合了社交媒体的渠道、理念和功能，以客户为中心，通过互动与连接来管理客户关系的系统。

您可以简单理解为SCRM=传统CRM+社交媒体。

他和传统CRM的核心区别是什么？

我们先来看看企业销售工具的发展历程

阶段一：纸质档案阶段，销售人员依赖的是自己的记忆和手中的笔记本，本质是做客户信息记录，以便于进行客户联系和跟进。

阶段二：个人pc阶段，这一步数据从纸质笔记本移动到个人pc电脑上，本质仍是数据的存储，相比较于手写，有了效率的提升。

阶段三：企业化阶段，此时已有服务商开始基于局域网等技术架构，开发出系统性的CRM系统，基于企业做本地化部署，已经步入流程化管理阶段，标志着从数据记录到流程管理的迈进。

阶段四：云端阶段，随着互联网普及和云计算技术发展，原本部署在本地的系统，此时迁移到云端，也就是saas型CRM系统，降低了系统的使用门槛，成为任何企业和个人都能用得上的系统。

阶段五：智能化阶段，也就是现在处于的阶段，此时CRM系统不再是一个工具，而是企业管理中的重要系统，基于大数据、人工智能等技术，围绕客户社交媒体，延伸出SCRM系统概念，CRM从工具变更为主动赋能、经营预测，并利用客户社交关系实现增长的利器。

下面我们来看看，如何基于企业微信搭建SCRM系统

核心业务流程

我们以企业服务业务流程举例，我们每个阶段拆开来看

收单阶段：我们的客户从哪里来？如何来？

传统的收单方式有地推、会展、数据购买等，互联网时代大部分的收单方式是通过推广获取流量，同时结合品牌网站获取自然流量，常见的是客户留资（留下联系方式），然后等待企业的销售或客服人员联系，最后分发跟进。这里大家都头疼的一个问题是外呼接通率不高，客户接受度低，那我们有没有一种方式，能和外呼结合起来呢，有的，朋友，有的，请看这里（这并非是企业微信软文，作者只是分享搭建SCRM系统方法）

企业微信提供了一个联系我的接口，这里和微信深度集成，我们称之为“活码”

也就是说，你只需要把这个二维码和销售人员账号绑定，放在客户留资的页面上，客户就可以通过这个二维码联系到你对应的销售人员，同时你的CRM系统可以记录客户什么时候提交的，通过哪个渠道提交的，生成的线索商机ID是什么，客户加的销售是谁，根据客户留资应该帮销售人员对客户进行什么备注等等。

他还有一个配套接口，帮助我们销售人员的话术衔接，提升销售效率，他就是新客户欢迎语

有了这个功能，我们就可以基于自己的业务，对客户分配不同的人员，给客户说不同的话了（见人说人话，见鬼说鬼话）

这里我提供一份业务流程参考

跟进阶段+成交阶段：如何跟进客户？如何发合同报价？

相信我们的销售在拿到线索商机后，第一件事都是进行外呼，这时候客户不接电话咋整，客户接了电话敷衍了事或暂时没有需求，我们下一步该做什么呢；

前面我们已经给了客户企微的联系方式，客户如果通过扫码添加了我们的企微，这时候销售除了外呼，同时也在企微联系人里面有了客户，我们可以把客户联系维护的工作重心，放到企微了，此时我们打开客户的侧边栏，他大概是长这么个样子，当然，侧边栏的所有功能，都是企业原有CRM系统的集成。

在这里，我们可以识别到客户是谁，对应我们CRM系统里面的哪位客户，哪个线索商机，客户在CRM系统的所有资产包括订单合同发票等等数据。

我们在和客户谈成合作后，如何把报价单发送到客户手里，传统的方式可能是出了合同邮寄，签署再邮寄，费时费力不说，中途的变动也不少，而此时我们报价后立即通过企微线上的方式，把电子合同发送到客户微信，客户只需动动手签署即可，当然电子合同又是另外的课题了，这里不做赘述。

同样附上业务流程参考

服务阶段+售后阶段：客户如何知道服务进度？客户有不满意如何触达企业？

业务成交后，企业着手安排服务，此时的客户有需求明确知道自己的服务处于什么进度，例如电商行业，我们购买了商品后，有物流信息同步；同时会针对我们的产品服务进行评价，这些动作都需要有触达企业的流程。

废话少说，附上业务流程

客户运营与复购

当我们有了客户的微信，此时我们的营销活动就有了触达用户的渠道，我们可以为营销人员搭建一套运营系统，这个系统承载着活动管理、消息群发、营销复盘等核心功能，通过客户朋友圈，客户群发我们可以做的营销活动多种多样，以此来对客户进行精细化运营，提升客户复购率。

SCRM的社交性如何体现，有哪些场景

SCRM的社交性，其核心是将客户视为拥有社交影响力、处于关系网络中的“人”，而不仅仅是销售漏斗中的一个数字。

场景一：客户画像

传统CRM系统的客户维度和数据单一，只在自身系统内，无法和客户的社交网络深度连接，而SCRM中，我们可以给客户打上360全方位的标签，做到精细化管理，例如：

兴趣：从入口分析兴趣，比如游戏文章分享触达，可以分析出客户对游戏感兴趣

行为：记录客户的关键行为，例如访问了xxx页面，参与了xxx活动，分享了xxx文章等

场景二：更轻松愉快的沟通氛围

传统外呼的方式，在客户的视角里面就是单纯的销售行为，而通过企微对话的方式沟通，客户的载体是微信，更加像朋友之间的沟通，更加轻松愉快，我们可以通过企微发送表情包、语音、小程序等消息。

销售人员可打造更加有人情味的客户朋友圈人设，进行朋友圈营销，让客户感到自然

同时可以建立行业沟通群，专业群，通过行业知识分享等方式为客户提供价值，引导客户互动，从而让品牌离客户更近。

场景三：让客户拉取客户

客户增长并不止单一的外部渠道来源，我们可以设计营销活动例如分销、老带新等，让客户产生推荐的意愿，从而提高企业增长。也可以针对强粘性的客户精细化管理（大客户运营），提供特权，让他们持续产生影响力，这样一来，增长方式变得多样，单量自然有所增长。

下面举一个分销活动业务流程的例子作为参考

系统如何识别销售和客户的好友关系（重要）

先附上流程图

我们先搞清楚这里有几个系统进行交互

1、企业自有CRM系统

2、企业微信

4、微信开放平台（获取唯一ID）

这里有几个关键ID

1、客户id（自有CRM系统的客户唯一ID）

2、销售id（自有CRM系统的销售唯一ID）

3、用户di（企业终端应用的自有系统ID）

4、openid（基于终端应用的微信用户ID）

5、unionid

6、corpid（企业在企微的唯一ID）

7、external_userid（客户在企微的外部联系人ID）

我们要做几个步骤，来实现其中的数据关联

1、使用openid+unionid+corpid，查询出external_userid

这时候我们已知客户在企微的外部联系人信息。

2、同时，有了unionid，我们自有终端系统的用户id也是已知的

3、客户入库时，我们的CRM系统记录了用户id和客户id关联信息

4、把转换的external_userid和客户id、用户id进行关联绑定

此时系统有一张表，记录的是客户id、用户id、external_userid的关系

使用场景

1、自有CRM系统，我们的客户画像里，就能展现出当前客户的跟进人，是否已经添加了客户微信

2、企微侧边栏视角，我们的销售就能结合客户关系数据，查询到自己客户的线索商机订单以及各种客户资产数据

3、基于以上，再结合标签体系，可以做到用户分层运营等拓展能力

思路总结

找到企微外部人联系ID后，存储外部联系人ID和自有系统的客户相关数据ID的关系。

此时在各种应用场景，就能通过自有系统的数据ID，反向查询到外部联系人和销售的关系。

客户未主动添加怎么办？

现在系统搭建好了，我们的销售也在使用了，这时我们会发现和外呼有同样的问题，客户在留资后不添加我的企微，虽然我们触达了用户也留下了线索信息，但客户不添加我，就会导致我后续的运营动作无法触达。

我们看前面的环节，有且只有一种触达用户的方法，那就是在企业自己的应用或者网站留下销售的二维码，由客户自行扫码添加。

这时候我们有没有更多的方式触达客户呢，甚至客户不需要扫码，销售只需要在我们的系统点一下，就能把添加好友消息发送到客户微信了。有的朋友，有的，但在这里我就不赘述了，可以留着后面分享，有兴趣的朋友也可以联系我一起探讨沟通。

人工智能时代，企业销售工具将如何发展？

最新政策显示，互联网+时代已经迈入人工智能时代，随着AI的行业发展，相信大家也已经感知到AI对自身工作和行业的影响，对于企业销售工具的发展方向，以及AI如何对企业赋能，本人曾有过相关探索，现分享如下，不足之处还望见谅。

1、AI线索挖掘

现在市面上的CRM系统已经有相关产品，通过AI技术和爬虫技术，结合自动化流程，可以在互联网上进行大量线索收集和挖掘，通过这种方式，企业能获取到更加精准的流量，从而减少获客成本。

2、预测+决策

结合销售实际业务场景，提供AI预测，例如在什么环节应该做什么事情，并使用情景分析，提供给销售更加精准和有价值的预测和决策支持

3、智能质检和销售成长

传统外呼和跟进话术，我们的知识库大多在文档和人身上，销售能力不可复制，老带新速度慢，专业知识传授慢，且人员流动对企业客户资产会造成损失。同时外呼的质量我们是未知的，需要有质检的环节，通过人来听呼叫录音，结合规则进行判定。

我们可以结合自然语言识别处理，语音转文本，知识库等核心能力，让AI达到自动质检，自动优化话术，并在跟进的过程中提供对应的应答话术，同时也可以搭建销售知识库内容，结合考核指标，让新人快速学习，进一步提升出单能力。

4、数字员工

这是行业内新产生的一个名词，AI数字员工，顾名思义，即让AI代替人，来完成人的工作。这也是未来的一种趋势，我们可以把企业销售sop流程梳理出来，把没一个关键环节用AI智能体代替，使用工作流的方式串联起来，这样我们就拥有了一个自主获客+自主跟进+自主营销+自主售后的数字员工（先想想就好了，别当真）。当然这其中的细节肯定是非常繁琐的，不过我相信已经有企业开始在做这个方向了。

结语

作者是一名UI转岗的产品经理，计算机专业，从事产品岗位已是第7个年头，期间从事过各种行业的外包项目，属于知其然不知其所以然的阶段。自觉经验尚浅，后来深入从事过互联网医疗、教培、企业服务等行业。在每个项目实践的过程中不断学习，深知纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行的道理。现结合自身项目经历做此篇文章分享，最后，引用教员《实践论》中的一段话来结束本次分享。诸君共勉！

认识的过程，第一步是开始接触外界的事情，属于感觉的阶段；第二步，是综合感觉的材料加以整理和改造，属于概念、判断和推理的阶段。只有感觉的材料十分丰富（不是零碎不全）和合于实际（不是错觉），才能根据这样的材料造出正确的概念和论理来。——《实践论》

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